電話回訪的技巧以及注意點

客戶回訪是客戶服務的重要內容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法。客戶回訪對于重復消費的產品企業來講，不僅通過客戶回訪可以得到客戶的認同，還可以創造客戶價值。一般來說，客戶對于具有品牌度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。但是如何做好電話回訪，就要注意一下幾點了：

1． 首先要克服自已對電話拜訪的恐懼或排斥及心理障礙，勇敢的跨出步一切就會好轉。心理的建設并不是人人都能做的，除具備專業知識及素養外還需具有超人的耐力及敏銳的觀察力－事在人為。

2． 切記電話拜訪時，對方看不見您的表情及態度，但可從您的聲音做為印象的判斷。所以，保持愉快心情才能有悅耳的音調，同時也可使對方減低排斥感，如此便能做到親和力的步－將心比心。

3． 適當的問候語能拉近彼此的距離感，使對方認為我們是朋友，而非只是電話拜訪員。通常在電話拜訪時應注意下列幾點：

　　a． 在一周的開始，通常每一公司都會很忙，且上班族不喜歡的也是這一天，所以不要太早做電話拜訪，才不會花許多時間卻得不到理想的成績。

　　b． 依不同行業調整電話拜訪時間。

　　c． 在電話拜訪時應對此行業有初步的認知；何時忙，何時可電話拜訪。

　　d． 若已知對方職稱時，應直接稱呼對方職稱，會使對方有被重視感。

e． 訪問結束時，應表達感謝之意，并說聲“對不起，耽誤您不少時間”。

　　4． 如何開口說句話。常會遇到的狀況分述如下：

　　a． 總機不愿轉接：先說聲謝謝并掛掉電話，等整個拜訪計劃過一次以后，再重新打，有可能當時總機正在忙或心情不好。

　　b． 對方表示已有專人負責，故不愿轉接：婉轉詢問對方狀況，并研判是否另找時間再度電話拜訪。

　　c． 對方表示無專人負責：將對方基本資料詢問完整，以利日后再度電話拜訪。

　　d． 專人不在：請對方告知負責人之全名及職稱，通常何時會在。

　　e． 撥不通或無人接：應透過查詢臺 （如114） 查詢對方電話是否有誤或故障。

　　f． 不愿多談即將電話掛掉：另找時間電話拜訪，并檢討自己的表達方式或是時機不對。